Comunicare è prima di tutto ascoltare: mettersi nei panni dei cittadini e degli utenti, capire e conoscere le loro domande e le loro richieste, perché no, anche su google e in rete.
Mi rendo conto che arrivando ultimo (o quasi) rischio di essere ripetitivo rispetto a quanto già detto da altri prima di me, ma il tema dell’ascolto, come già ribadivo nel primissimo incontro preparatorio, è per me centrale.
Viene prima di qualsiasi altra cosa e ha a che vedere con la capacità di mettersi non solo dalla parte dei cittadini e degli utenti, ma soprattutto nei loro panni per capirne, domande, richieste, linguaggio, modalità di prosi in relazione con le istituzioni.
Non è abdicare al proprio autonomo ruolo in nome di un populismo tanto di moda, ma l’unico modo perché contenuti e modalità di comunicazione e relazione siano realmente rilevanti e pertinenti.
Cito ad esempio (e lo cito spesso nei miei corsi di formazione sulla comunicazione digitale) il sito del governo inglese (gov.uk – e già nel nome del dominio c’è un’attitudine verso il cittadino):
• al primo posto una barra di ricerca in primissimo pieno: un servizio e un’attenzione verso l’utente, ma anche un potente strumento per conoscere direttamente – statistiche alla mano – cosa l’utente cerca e su cosa orienta i suoi interessi.
• la strutturazione del menù non strutturata per dipartimenti o ministeri, ma per grandi temi e all’interno di questi per quelli che – statistiche e ricerche alla mano – sono gli argomenti di maggior interesse per i cittadini.
Un modo per essere “in comunicazione” a partire dall’ascolto.
Cosa questo implica come suggerimenti:
• un modo diverso di vedere il sito / i siti della pubblica amministrazione: servizio prima che vetrina;
• l’utilizzo di Internet e dei motori di ricerca (Google, ma anche i motori di ricerca interni ai siti) come punti di ascolto e di attenzione.
